8 dicas para você fazer um bom relacionamento com o cliente

Manter um bom relacionamento com o cliente é uma prática fundamental para a sobrevivência de uma empresa. Isso é fundamental para criar um público fiel e propagador da sua marca.

Desse modo, essa relação positiva melhora a imagem profissional de um negócio, o que é ótimo para atrair novos clientes e aumentar as vendas.

Pensando nisso, separamos algumas dicas para ajudar você a definir melhor como é essa interação e garantir o sucesso diante dos seus clientes, que vai se tornar um aliado. Boa leitura!

1. Entenda o comportamento do cliente

Ao estudar o comportamento do seu cliente, você vai perceber características que demonstram, por exemplo, como ele quer ser tratado e quais são suas maiores necessidades. Esses aspectos são muito específicos e estão relacionados a fatores como idade, renda e expectativas de compra.

Por isso, trace o perfil do seu público-alvo e aprofunde nesse estudo para criar as personas do seu negócio. Lembrando que persona é o nome dado a um personagem fictício remetendo ao que seria seu cliente ideal e pode ser criado por pesquisas de mercado e entrevistas pessoais.

Com base nos dados abaixo, você terá uma série de informações que indicarão como construir um bom relacionamento com o cliente:

• conheça as mídias sociais que ele utiliza;
• saiba qual tipo de linguagem utilizar na comunicação;
• entenda os problemas do dia a dia a partir da sua persona.

2. Crie um atendimento personalizado

O termo “personalizado” significa que algo é feito para uma pessoa específica. Esse diferencial permite que o cliente se identifique com a marca, pois ele se sentirá especial para o negócio. Afinal, todos os meios e as boas práticas de comunicação estão sendo direcionadas a ele!

Para oferecer esse atendimento, é preciso pensar em todos os detalhes. Listamos os mais importantes:

• use o estilo de comunicação do cliente;
• chame o cliente pelo nome;
• relacione de maneira humanizada, sem scripts mecânicos;
• mantenha um histórico completo das conversas para continuar o atendimento a partir do último contato, evitando fazer as mesmas perguntas.

3. Aumente os canais de comunicação

O consumidor está cada vez mais integrado com meios variados de comunicação, por isso, pode ser um erro definir contatos padronizados, como telefone e e-mail. Oferecer vários canais de comunicação demonstra um atendimento mais simplificado e menos burocrático, podendo ser um ponto positivo diante dos concorrentes.

Lembra da nossa primeira dica sobre entender o comportamento do consumidor? É nesse momento que você vai identificar quais canais de atendimento seu cliente mais utiliza. Então, além dessa pesquisa, invista nos meios mais interessantes para o seu negócio. Entre eles, destacamos:

• chats no blog;
• WhatsApp;
• direct do Instagram;
• messenger do Facebook.

4. Responda os problemas com rapidez

Quando as pessoas têm um problema para resolver, um minuto pode representar uma eternidade. Isso aumenta o nível de estresse e insegurança, já que o cliente acredita que não terá suas necessidades atendidas. Por isso, é essencial que você se coloque no lugar do cliente para entender a importância de responder suas solicitações o mais rápido possível.

Estabeleça um prazo para fazer esse retorno e deixe essa informação explícita tanto nos canais de comunicação, quanto no primeiro contato que o consumidor tiver com seu negócio. Essa previsibilidade de atendimento vai passar segurança, além da imagem de que você está cuidando do que ele precisa, transmitindo confiança no relacionamento com o cliente.

5. Mantenha o cliente engajado

Programas de fidelidade são ótimos para manter o cliente engajado, ainda mais quando eles vierem acompanhados de promoções exclusivas. Além de melhorar o relacionamento com o cliente, esses programas também oferecem uma nova experiência de compra devido à exclusividade que proporcionam.

Confira algumas ideias para aumentar esse engajamento:

• bônus de acordo com o valor da compra;
• brindes em datas comemorativas, como aniversário do cliente ou do contrato;
• descontos especiais por indicação de amigos;
• programas de pontos, que convertem em novas compras ou aquisição de presentes.

6. Acompanhe o nível de satisfação

Todas as ideias que falamos anteriormente vão aumentar seu relacionamento com o cliente, entretanto, existe uma prática que é essencial para garantir uma relação estável: a análise de satisfação. A partir dela, você saberá quais são os pontos positivos e as necessidades de melhoria.

Para descobrir, você pode criar uma pesquisa de satisfação. Ela pode ser tanto com perguntas que englobam toda a jornada do cliente com a sua marca quanto por meio da metodologia NPS, em que você mede o nível e contentamento com base em duas perguntas-chave:

1. De 0 a 10, o quanto você recomendaria essa solução para seus amigos e familiares?
2. Por qual motivo você deu essa nota?

7. Ouça o Feedback

Enquanto a pesquisa de satisfação é importante para compreender o nível de contentamento do cliente, o feedback é o momento de ouvir o que ele tem a dizer sobre as suas ações. Com essa informação, a empresa consegue identificar o cliente insatisfeito e saberá o que fazer para melhorar cada vez mais o negócio que oferece.

Isso significa que você precisa ter disposição para ajustar o atendimento à medida que descobre quais aspectos precisam ser aperfeiçoados. Portanto, ouça atentamente as demandas do seu público e busque meios para melhorar o negócio e oferecer a solução que o cliente procura no mercado.

8. Cumpra as suas promessas

Por fim, todos os seus esforços precisam estar direcionados a um único objetivo: corresponder às expectativas do cliente. Isso porque toda compra gera na pessoa a esperança de que, finalmente, suas necessidades serão suprimidas.

O segredo para o sucesso na relação com o cliente começa na atenção do primeiro contato. Você precisa mostrar que o negócio pode cumprir com as promessas feitas, pois, caso contrário, não há sorriso, agilidade e bonificação capaz de desfazer uma má impressão. Resumindo:

• ouça atentamente os problemas do cliente para entender quais são suas expectativas;
• tenha certeza de que sua solução corresponde ao que ele procura.

Não há problema nenhum em perceber que sua solução não se encaixa ao que a pessoa que entrou em contato está procurando. Inclusive, indicar outra solução também é uma ação estratégica para impactar o consumidor com sua honestidade.

Manter um bom relacionamento com o cliente é o princípio de qualquer tipo de negociação, principalmente com um consumidor cada vez mais exigente na hora da compra, devido à alta demanda de ofertas existentes no mercado.

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